Breites Servicespektrum durch crossmedialen Vertrieb

Die Volksbank Hameln-Stadthagen eG ist ein mehr als gesundes Geldinstitut und glänzt vor allen Dingen durch ein dynamisches Team mit viel Eigeninitiative und guten Ideen. Die Stimmung unter den Mitarbeitern ist ausgesprochen gut und man hat sich rechtzeitig darum gekümmert, das Omnikanal-Management mit einer jungen und schlagkräftigen Mannschaft voranzutreiben.

Problematisch war in der Hauptstelle in Stadthagen allerdings das enorm hohe Serviceaufkommen. Vier Serviceplätze sind in der heutigen Ablauforganisation schlichtweg zu viel und hemmen den eigentlichen Vertrieb. Ein reiner Abbau von Serviceplätzen ist aber auch kein gutes Zeichen für den Kunden und so haben wir gemeinsam mit der Volksbank über ein neues Konzept nachgedacht, das dem dynamischen Team entspricht und  gleichzeitig Wege für aktive Vertriebskanäle öffnet. 

 

Entstanden ist ein neuer crossmedialer Bereich, der genau dem entspricht, was die Volksbank bereits in ihrem Teamgedanken lebt und auch in den verschiedensten Kanälen darstellt. Fortan wird der klassische Service nur noch über zwei Counter abgebildet. Bewusst wurde auf den traditionellen Begriff „Service" bei der Namensgebung der Zonierungen verzichtet. Als zweites, ganz wesentliches Modul wurde die „Medienlounge" integriert. Hier sorgen insbesondere die bereits vorhandenen Spezialisten aus dem Omnikanalvertrieb dafür, dass die Kundenströme richtig geleitet werden. Sie sprechen die Kunden aktiv an, die das klassische Serviceangebot abgebildet wissen möchten. In der Medienlounge wird dem Kunden an den Tablets das Onlinebanking oder die Nutzung der SB-Geräte erläutert. 

Bereits in den ersten vier Wochen nach Eröffnung greift das Konzept! Die Mitarbeiter sind besonders begeistert darüber, wie viele Gespräche mit den Kunden nun entstanden sind. Im Rahmen des normalen Services ist der Kontakt üblichwerweise sehr kurz - eine echte Kommunikation ergibt sich schon gar nicht. Durch die Überleitung und die aktive Ansprache hat die Volksbank plötzlich einen viel tieferen Zugang zu ihren Kunden. Die Basis ist angenehm, entspannt und der Kunde erfährt echte Wertschätzung. Bereits in so kurzer Zeit haben sich dadurch viele Anlässe ergeben, die vertrieblich abgespeichert werden. „In Zukunft können wir unsere Kunden dadurch effektiver und zielgerichteter beraten und das vor allen Dingen genau passend auf seine derzeitige Lebensphase und -situation. Wir haben einfach einen viel tieferen Zugang, lernen ihn besser kennen und reagieren nun präzise auf seine Wünsche. Diese persönlichen Gespräche sind ein deutliches Plus im Vergleich zu Online-Anbietern und wird fester Bestandteil unseres Beratungskonzeptes hier in Stadthagen werden."

 

Neben der Medienlounge mit dem neuen Beratungsansatz wird das Portfolio durch weitere mediale Elemente abgerundet. Die neuen, runden Chairs ermöglichen ein akustisches Sounderlebnis. Auch schon in der Vergangenheit hat das innovative Konzept der Volksbank die VR-Brillen in ihre Beratungen mit eingebaut. In Kombination mit dem Soundeffekt über die Chairs ist das ein herausragendes Kundenerlebnis 

Die interaktive Malstation ist ein Statement für die Kunden von morgen. Hier können die Kleinsten ihr ausgemaltes Seepferdchen oder den bunten Delfin über eine Scanfunktion in das virtuelle Aquarium transportieren. Die Kinder sind begeistert und erinnern sich folglich sehr gern an ihren Besuch bei ihrer Volksbank, zumal sie ihr kleines Kunstwerk auch in brillianter Form nach Hause nehmen können. Das ist Kundenbindung, die bereits die jüngste Generation begeistert.

„EFFIZIENTER
RELAUNCH.“
Facts
PROJEKT:
Volksbank Hameln-Stadthagen, Kundenhalle Hauptstelle Stadthagen
Ein Objekt unseres Geschäftsführers Jürgen Riechmann.
Projektteam Innenarchitektur, Flächenkonzept: Pia Wirtz, Tanja Hasemann
Bauleitung: Dirk Kruse
ADRESSE:
Marktstr. 7, 31655 Stadthagen
GESAMTFLÄCHE NEU / UMBAU:
148 m²
BAU / UMBAUZEIT:
4 Wochen

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